亞洲最大網(wǎng)絡零售商淘寶網(wǎng)宣布，將在年內(nèi)啟動淘寶網(wǎng)全網(wǎng)購物保障計劃，在淘寶上任何店鋪購物的消費者一旦遇到商品質(zhì)量問題且和賣家溝通不了的情況下，淘寶網(wǎng)均可動用2000萬元的網(wǎng)購保障基金對消費者進行賠付。
值得注意的是，作為中國電子商務網(wǎng)站的代表，在阿里巴巴集團即將迎來10年慶，以及電子商務迎來10年之際，淘寶此舉頗有深意。根據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計，2008年中國整個網(wǎng)絡購物交易規(guī)模突破了千億元，達到1281.8億元，僅淘寶一家就實現(xiàn)999.6億元，這證明，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為人們生活中不可缺少的生活方式。到了2009年，支付寶的用戶數(shù)超越2億大關(guān)，超過一半的中國網(wǎng)民使用電子商務。網(wǎng)貨已經(jīng)深入消費者日常生活。
事實上，當網(wǎng)購已成為國內(nèi)主流人群的主流消費方式時，越來越多的消費者通過網(wǎng)購獲得了更多的便利、實惠和購物樂趣，同時他們也開始提出更高要求，呼喚健全的網(wǎng)絡購物保障機制、有效的投訴渠道。淘寶全網(wǎng)保障將最大限度保障消費者利益，加速網(wǎng)購普及和新商業(yè)文明建設(shè)。
早在1999年以前，中國互聯(lián)網(wǎng)的先知們就開始建立B2C網(wǎng)站，致力于在中國推動網(wǎng)絡購物。但這種做法在當時遭到了質(zhì)疑，到2000年中國的網(wǎng)民人數(shù)僅為890萬，絕大部分人并沒有形成網(wǎng)絡購物的習慣，網(wǎng)絡購物10年前的市場很小。而且當時的物流配送以及網(wǎng)絡支付剛剛起步。
2003年開始，網(wǎng)民數(shù)量比2001年時增長了十幾倍，很多人都有了網(wǎng)上購物的體驗，整個電子商務環(huán)境中的交易可信度、物流配送和支付等方面的瓶頸也正被逐步打破。按照CNNIC發(fā)布的數(shù)據(jù)，2005年上半年，中國網(wǎng)上購物的規(guī)模達到100億，而全年超過200億。2007年中國C2C電子商務市場交易規(guī)模達到518億元，其中淘寶網(wǎng)的交易份額占比達到83.6%。根據(jù)淘寶最新的半年業(yè)績報告，其今年成交額達到809億，逼近了去年全年的成交額。
當然，與網(wǎng)絡購物的優(yōu)勢相伴，網(wǎng)購的劣勢也一直存在，網(wǎng)絡交易風險與生俱來。據(jù)了解，有人士認為，網(wǎng)絡交易環(huán)境下消費者對銷售商的基本信息缺乏了解，一旦產(chǎn)生買賣糾紛，責任主體難以確認，同時消費者對網(wǎng)絡產(chǎn)品僅享有極有限的知情權(quán)，易引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛；在證據(jù)調(diào)取上，消費者往往處于弱勢群體地位，以及退款退貨問題上，經(jīng)常引發(fā)糾紛。
針對此問題，2007年3月8日，淘寶推出針對買家安全滿意購物的消費者保障計劃，第一步推出了“先行賠付”制度，2008年4月，淘寶進一步豐富“消費者保障計劃”，推出了“假一賠三”、“７天無理由退換貨”和“充值卡閃電發(fā)貨”三項規(guī)則。截至目前，已有超過37萬家賣家加入了消費者保障計劃。
據(jù)悉，目前在淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購的投訴率只有萬分之六，2008年杭州市工商局受理的“淘寶網(wǎng)”投訴案件有600起，而同一時期淘寶網(wǎng)實現(xiàn)的網(wǎng)購交易額為999.6億。也就是說，在2008年淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡零售交易中，大約每2億元的交易，才出現(xiàn)一起交易糾紛。
今年8月，淘寶又和多家快遞公司達成合作，正式在淘寶網(wǎng)全網(wǎng)推行貨到付款，買家無須網(wǎng)上銀行，可在淘寶網(wǎng)上拍下帶有貨到付款標示的商品，快遞公司將商品送到買家手里經(jīng)過驗收后，買家直接付款給快遞公司，快遞公司再與支付寶結(jié)算，支付寶返款給賣家。進一步解決了消費者購物的后顧之憂。
此前，在淘寶網(wǎng)上買東西，消費者在有的店鋪里也可以看到一塊“正品保障，7天退換”的牌子，但這些店鋪只占網(wǎng)店的一小部分，此次淘寶網(wǎng)決定設(shè)立2000萬元購物保障基金，啟動全網(wǎng)購物保障計劃。這樣，消費者不但在參加了消費者保障計劃的店鋪購物時能得到保障，只要其在淘寶網(wǎng)上購物，合法權(quán)益就會得到完全保障。
目前，淘寶網(wǎng)消費者保障計劃已成為網(wǎng)絡交易行業(yè)規(guī)范，并被引入一些政府相關(guān)部門立法。目前有八成以上消費者網(wǎng)購會首選消保店鋪。國內(nèi)著名咨詢機構(gòu)易觀國際認為，淘寶的消費者保障計劃以及此次的全網(wǎng)消保，有助提高買家的購物信心，同時有助提升淘寶網(wǎng)上賣家的整體誠信程度，將讓更多的人逐漸選擇、青睞網(wǎng)購。
